Cronache di una Customer Journey
(…e non è un romanzo di Grisham!)

Era una mattina come tante, nella sede centrale del marketing di una rispettabilissima azienda del settore… beh, diciamo qualcosa-di-fondamentale-per-il-mondo. I piani alti avevano fiutato un problema, uno di quelli con la “P” maiuscola. Non un calo delle vendite – quello era solo il sintomo. Il problema vero era che non capivano più il cliente.

Il Direttore Marketing, barba curata e ansia cronica, entrò nella war room con una pila di report e il caffè già freddo.
«Abbiamo perso il contatto», disse.
«Di nuovo?», sbuffò la responsabile digital, scrollando una dashboard di Google Analytics che sembrava il tracciato ECG di un infartuato.
«Sì. Questa volta è sparito nel funnel e non abbiamo idea di dove sia andato. Ha abbandonato il carrello e… puff. Svanito. Nessuna traccia. Solo un clic a metà del secondo step di checkout. Un fantasma.»

Il Cliente.
Una creatura sfuggente, volubile, allergica ai pop-up e ossessionata dalle recensioni. Lo inseguivano da mesi, tra campagne multicanale e CRM che promettevano miracoli. Avevano segmentato, tracciato, analizzato ogni micro-dato come se fosse l’ultima sigaretta trovata sulla scena del crimine.

Ma la verità era una sola: non sapevano cosa passasse davvero nella mente del cliente.
Chi era?
Cosa cercava?
E soprattutto: perché, diavolo, aveva cliccato su “Aggiungi al carrello” per poi volatilizzarsi come un ladro in una notte di tempesta?

Così iniziò l’indagine.
Nome in codice: Customer Journey.
Obiettivo: capire dove inizia, dove si perde e – se Dio vuole – dove finisce.

I sospetti erano tanti:
• La homepage, colpevole di essere troppo generica.
• Il form di contatto, noto serial killer di lead, con le sue 27 voci obbligatorie.
• Il reparto assistenza, irraggiungibile quanto un testimone protetto.
• E il famigerato UX Designer, che parlava solo per wireframe e ogni tanto sussurrava “less is more” con aria ieratica.

Ma il vero colpo di scena arrivò quando, scavando nei dati comportamentali, trovarono una traccia:
Una sessione da mobile, durata 8 minuti e 47 secondi.
Due clic sul prodotto.
Uno scroll rapido.
Poi… un salto su TikTok.
Fine.

Era uscito dalla narrazione.

Avevano costruito funnel, customer personas, mappe empatiche e tone of voice calibrati al millimetro.
Ma lui – il Cliente – non seguiva lo script.

Il team, a quel punto, fu costretto ad ammettere l’ovvio: il cliente non è un target. È una persona.
E le persone non si comportano come avatar statici nei PowerPoint.
Sono impulsive. Distratte. Iperconnesse. E spesso, profondamente irrazionali.

Fu allora che decisero di cambiare approccio.
Invece di “guidare” la customer journey, cominciarono ad ascoltarla.
Parlarono con i clienti veri, senza filtri.
Analizzarono le emozioni, non solo i numeri.
Ristrutturarono la UX in base all’esperienza, non all’estetica.
Smisero di pensare ai touchpoint come caselle da spuntare e iniziarono a progettare esperienze.

E in un giorno grigio d’autunno, un ordine andò a buon fine.
Il cliente cliccò su “Acquista ora” e lasciò persino una recensione (5 stelle, per l’assistenza).

In fondo all’email scrisse:
«Grazie per avermi ascoltato.»

Era fatta.
Non avevano solo recuperato un cliente.
Avevano risolto il caso.

Postfazione (quasi seria):
La Customer Journey non è una sequenza meccanica. È un viaggio umano, fatto di emozioni, aspettative e deviazioni improvvise.
Le aziende che riescono davvero a comprenderla non sono quelle che parlano di “awareness” o “conversioni” a tavolino, ma quelle che ascoltano, testano, imparano e adattano.

Perché ogni cliente è una storia.
E ogni storia, se scritta bene, arriva sempre a destinazione.

Non può dirsi Carnevale in Sardegna senza il rito della Frittura de Ferru. Questo dolce, una vera prova di abilità e pazienza, trasforma una semplice pastella in delicati fiori croccanti grazie all’uso di uno stampo metallico arroventato. Tra le maestre contemporanee di questa tecnica spicca Cristina Pileri, che ha saputo restituire leggerezza e precisione a queste frittelle, custodendone il procedimento tradizionale.

Foto e ricetta di Cristina Pileri

Come documentato dall’antropologa Alessandra Guigoni nella sua Enciclopedia Enogastronomica della Sardegna, questa preparazione vanta radici antichissime e nobili. Le prime tracce risalgono addirittura al 1570, nel ricettario di Bartolomeo Scappi, che descriveva le “frutte di Sardegna” come lavorieri di pasta ottenuti con stampini di metallo. Una tradizione che attraversa i secoli, passando per la “Frittura alle Cassettine di Pasta Pavò” dell’Ottocento, fino ad arrivare alla specializzazione del centro di Isili, dove la pasta “pavò” (o “pavone”) è diventato un simbolo del gusto locale.

Foto e ricetta di Cristina Pileri

Ma la Frittura de Ferru non è solo sarda: è un ponte tra culture. Dalla Sicilia, dove i “baci panteschi” vengono uniti da crema di ricotta e cannella, fino al Messico, dove prendono il nome poetico di buñuelos de viento (frittelle di vento) per la loro incredibile ariosità. Dalla Spagna alla Scandinavia, passando per l’Iran e la Turchia, il “ferro” è lo strumento magico che modella la pastella in forme di roseti e fiori stilizzati, unendo tradizioni apparentemente lontanissime.

Foto e ricetta di Cristina Pileri

La preparazione richiede maestria: il ferro deve essere immerso nell’olio bollente e poi intinto nella pastella densa e cremosa (composta da uova, farina, latte e liquore) in modo che il calore lo faccia aderire perfettamente. Una volta tuffato nuovamente nell’olio, l’impasto si gonfia e si stacca, creando un guscio dorato pronto per essere farcito con una vellutata crema pasticcera. Il risultato è un contrasto perfetto tra la croccantezza esterna e la dolcezza del cuore, una sintesi perfetta dello spirito del Carnevale: gioioso, complesso e indimenticabile.