Cronache di una Customer Journey
(…e non è un romanzo di Grisham!)

Era una mattina come tante, nella sede centrale del marketing di una rispettabilissima azienda del settore… beh, diciamo qualcosa-di-fondamentale-per-il-mondo. I piani alti avevano fiutato un problema, uno di quelli con la “P” maiuscola. Non un calo delle vendite – quello era solo il sintomo. Il problema vero era che non capivano più il cliente.

Il Direttore Marketing, barba curata e ansia cronica, entrò nella war room con una pila di report e il caffè già freddo.
«Abbiamo perso il contatto», disse.
«Di nuovo?», sbuffò la responsabile digital, scrollando una dashboard di Google Analytics che sembrava il tracciato ECG di un infartuato.
«Sì. Questa volta è sparito nel funnel e non abbiamo idea di dove sia andato. Ha abbandonato il carrello e… puff. Svanito. Nessuna traccia. Solo un clic a metà del secondo step di checkout. Un fantasma.»

Il Cliente.
Una creatura sfuggente, volubile, allergica ai pop-up e ossessionata dalle recensioni. Lo inseguivano da mesi, tra campagne multicanale e CRM che promettevano miracoli. Avevano segmentato, tracciato, analizzato ogni micro-dato come se fosse l’ultima sigaretta trovata sulla scena del crimine.

Ma la verità era una sola: non sapevano cosa passasse davvero nella mente del cliente.
Chi era?
Cosa cercava?
E soprattutto: perché, diavolo, aveva cliccato su “Aggiungi al carrello” per poi volatilizzarsi come un ladro in una notte di tempesta?

Così iniziò l’indagine.
Nome in codice: Customer Journey.
Obiettivo: capire dove inizia, dove si perde e – se Dio vuole – dove finisce.

I sospetti erano tanti:
• La homepage, colpevole di essere troppo generica.
• Il form di contatto, noto serial killer di lead, con le sue 27 voci obbligatorie.
• Il reparto assistenza, irraggiungibile quanto un testimone protetto.
• E il famigerato UX Designer, che parlava solo per wireframe e ogni tanto sussurrava “less is more” con aria ieratica.

Ma il vero colpo di scena arrivò quando, scavando nei dati comportamentali, trovarono una traccia:
Una sessione da mobile, durata 8 minuti e 47 secondi.
Due clic sul prodotto.
Uno scroll rapido.
Poi… un salto su TikTok.
Fine.

Era uscito dalla narrazione.

Avevano costruito funnel, customer personas, mappe empatiche e tone of voice calibrati al millimetro.
Ma lui – il Cliente – non seguiva lo script.

Il team, a quel punto, fu costretto ad ammettere l’ovvio: il cliente non è un target. È una persona.
E le persone non si comportano come avatar statici nei PowerPoint.
Sono impulsive. Distratte. Iperconnesse. E spesso, profondamente irrazionali.

Fu allora che decisero di cambiare approccio.
Invece di “guidare” la customer journey, cominciarono ad ascoltarla.
Parlarono con i clienti veri, senza filtri.
Analizzarono le emozioni, non solo i numeri.
Ristrutturarono la UX in base all’esperienza, non all’estetica.
Smisero di pensare ai touchpoint come caselle da spuntare e iniziarono a progettare esperienze.

E in un giorno grigio d’autunno, un ordine andò a buon fine.
Il cliente cliccò su “Acquista ora” e lasciò persino una recensione (5 stelle, per l’assistenza).

In fondo all’email scrisse:
«Grazie per avermi ascoltato.»

Era fatta.
Non avevano solo recuperato un cliente.
Avevano risolto il caso.

Postfazione (quasi seria):
La Customer Journey non è una sequenza meccanica. È un viaggio umano, fatto di emozioni, aspettative e deviazioni improvvise.
Le aziende che riescono davvero a comprenderla non sono quelle che parlano di “awareness” o “conversioni” a tavolino, ma quelle che ascoltano, testano, imparano e adattano.

Perché ogni cliente è una storia.
E ogni storia, se scritta bene, arriva sempre a destinazione.

La villa sommersa dal lago che puntualmente riemerge: dove ci troviamo?

Quando il livello del lago si abbassa, compare una grande villa abbandonata. Ecco dove siamo.

La casa che riemerge dal lago

Quando il lago artificiale Omodeo fu creato per produrre energia elettrica, la vallata venne sommersa, compresi una grande casa, un piccolo borgo, una foresta tropicale pietrificata e alcuni nuraghi. Adesso il livello del lago è molto basso e puntualmente molte strutture riemergono dalle acque.

La casa che riemerge dal lago

La Sardegna, terra di antichi misteri e paesaggi mozzafiato, custodisce al suo interno un affascinante paradosso idrico: il lago artificiale Omodeo, in provincia di Oristano, nella subregione storica del Barigadu. Questo vasto specchio d’acqua, creato per la produzione di energia elettrica, nasconde sotto la sua superficie un passato che, grazie ai ciclici abbassamenti del livello idrico, riemerge puntualmente, svelando strutture abbandonate e tracce di vite sommerse. Una delle visioni più suggestive che si offrono ai visitatori in questi periodi di magra è una grande villa abbandonata, ma non è l’unica vestigia che riappare dalle acque.

Il lago Omodeo è il frutto dello sbarramento del fiume Tirso, realizzato prima con la diga di Santa Chiara e, in tempi più recenti, con la diga Eleonora d’Arborea, situate rispettivamente nei territori di Ula Tirso e Busachi. L’invaso è intitolato ad Angelo Omodeo, l’ingegnere che curò la progettazione della prima opera, la cui struttura è oggi parzialmente sommersa dalle acque del bacino più recente.

La storia di questa imponente opera infrastrutturale affonda le radici in un’epoca lontana: esattamente nel 1917 fu realizzato quello che all’epoca era il più grande lago artificiale d’Europa, proprio il Lago Omodeo. Lo scopo primario della sua creazione era duplice: produrre energia elettrica e sfruttare le acque del Fiume Tirso per l’irrigazione del Campidano. La costruzione, tuttavia, implicò un drammatico sacrificio: il piccolo borgo di Zuri, che si trovava a 88 metri sul livello del mare, sarebbe stato sommerso poiché il livello massimo del lago era previsto a 105 metri. Per tale ragione, si decise di demolire il paese e di ricostruirlo più in alto, compresa la magnifica chiesa romanica del 1291.

La casa che riemerge dal lago

Così la vallata venne sommersa dalle acque e, con essa, un intero mondo. Ogni tanto, quando il livello del lago cala drasticamente, emerge il passato: una foresta pietrificata, alcuni nuraghi, e l’edificio che viene chiamato la casa del capocentrale o, da alcuni, “casa del custode”. La diga di Santa Chiara, inoltre, fu protagonista di un episodio bellico nel 1941, in piena guerra mondiale, quando venne attaccata da aerei britannici. Essa fu poi sostituita dalla nuova costruzione intitolata a Eleonora d’Arborea, alta cento metri e lunga 582, realizzata in quindici anni e inaugurata nel 1997, che sommerse in parte il precedente sbarramento.

La vallata ricoperta d’acqua custodisce in effetti un vero e proprio tesoro archeologico e naturalistico. Sott’acqua giacciono insediamenti nuragici e quello pre-nuragico di Serra Linta, insieme a una foresta tropicale fossile, antica circa venti milioni di anni, e al suggestivo paesino di Zuri. Il villaggio, sacrificato per la costruzione della diga, fu integralmente ricostruito a monte, e con esso la chiesa romanica dedicata a San Pietro apostolo (risalente al 1291), smontata e riedificata concio per concio nel 1923.

La casa prima che venisse sommersa

Per quanto riguarda la villa che puntualmente riaffiora in momenti di prolungata siccità, in realtà questo edificio ospitava il capocentrale, il vicecapo e le loro famiglie. Gli automobilisti che transitano non notano probabilmente nulla dall’alto, anche perché per buona parte dell’anno l’edificio è quasi del tutto coperto dall’acqua. Si trova proprio sotto la vecchia diga, di fronte al ponte che la sovrasta. Era una bella villa a due piani, un tempo circondata da un giardino con un laghetto, un frutteto, delle palme e un banano. L’edificio era costituito da due appartamenti perfettamente simmetrici: al piano terra si trovavano la cucina con camino, un salone, un piccolo soggiorno e uno stanzino dov’era posizionato il telefono, collegato con la centrale del Tirso; al secondo piano c’erano quattro camere da letto e il bagno, e sopra ancora un sottotetto. Sul fronte opposto rispetto alla casa del capocentrale, si trova un altro edificio, che in passato ospitava i carabinieri di Ulà Tirso e successivamente i custodi della diga.

La casa che riemerge dal lago

La casa sommersa nel Lago Omodeo, dunque, non è solo una curiosità dovuta al basso livello delle acque, ma un tangibile promemoria del costo del progresso e della storia umana e naturale che riemerge, puntualmente, dal fondo dell’acqua.